沃尔玛荣获超市行业“陕西顾客满意度最佳单位”殊荣

近日，由全国用户委员会、陕西省质量技术监督局、陕西省用户满意度测评中心等单位联合主办的 “2014年度陕西顾客满意度测评活动”结果揭晓。沃尔玛获得超市行业最高分，并被评选为“陕西顾客满意度最佳单位”。据了解，此结果是主办单位在2014年5月至12月，采用“随机拦访”、“电话调查”、“神秘暗访”等多种调查方法开展顾客满意度测评评出。 4月2日，沃尔玛在西安市未央路分店举行了媒体开放日活动，记者跟随未央路店总经理李峰，探访“顾客满意度最佳单位”的获胜秘籍。

食品安全：提升店内标准 加强培训和审核

“制作烤鸡时，需要采用正确的加热温度和加热时间 ，即150~160 ℃烤制 40至45分钟，出炉时检测烤鸡中心温度需高于85℃。在售卖期间，超过6小时将被登记后丢弃”。谈到食品安全，李总经常会清晰的说出很多数字 。食品加工间的预进间内，熟食部员工李小智正在洗手准备上岗，他向记者介绍，看似简单的洗手过程必须执行5个步骤，要清洗到手部所有位置和前臂等7个部位，且搓洗时间不能少于20秒。这是在食品加工前必须进行的工作。在生鲜商品区域，李总指着冷藏柜中的鲜肉告诉记者：生鲜类商品更容易变腐和坏损，鲜活程度是决定生鲜产品价值的重要指标，我们不仅对生鲜商品的生产、加工、保鲜技术等方面有着更严格的要求，在配送过程中，都是配备冷藏冷冻设备的专用车，并装备持续供电的电源，冷藏食品始终保持在0-4度，冷冻食品保存在零下18度的车载冷冻设备内，以保证食品的存放条件严格符合要求。

在这些明确的数字背后记者感受到沃尔玛对食品安全精细的管理和严格的要求。但如何保证这些科学的流程和标准执行到位？据李总介绍，沃尔玛合规团队不断完善操作流程，加强内部培训；同时，每个门店都配有专职合规自查小组，该员工直接向总经理汇报，依据每天、每周、每月不同的自查清单，52个检查项目在店内进行合规自查；此外，沃尔玛还邀请第三方外部机构进行抽检。目前，沃尔玛已在全国超过400家门店执行基于沃尔玛全球食品安全标准的严格审核。该审核由专业的第三方机构每月突击进行，审核范围包括店内清洁和消毒流程，个人卫生，食物加工，正确的烹调及储存等内容。如发现门店存在违反操作规定的行为，相关责任人和管理层均会受到相应处罚直至解聘。

同时，为了不断提升食品安全管理，沃尔玛通过多种渠道倾听顾客建议并鼓励顾客的积极参与和举报。近日，沃尔玛专门开通食品安全专线。顾客可以于每天8：00至20：00拨打服务电话400-830-1366, 按1键，接入食品安全专线，反映食品安全相关问题，或提出食品安全相关意见和建议。对于顾客反映的问题，沃尔玛工作人员将及时跟进，并于24小时之内予以回应；顾客也可以通过“沃尔玛”微信账号、沃尔玛总裁信箱等渠道反馈相关问题。

商品价格：中央集采 打造高效供应链 帮助顾客省钱

李总将沃尔玛新年准备会议上的数据和记者分享：2014年，沃尔玛实现了销售和利润的同时增长。根据尼尔森的数据，截至2014年12月31日，沃尔玛已连续8个季度实现了大卖场品类中的市场份额增长。在刚刚过去的春节期间，沃尔玛西安各家门店销售火爆，“年货一条街”上的糖果、饼干、水果、饮料、白酒等热门年货也因价低质优得到消费者的认可。

如何做到质优价低，李总向记者介绍：“在过去的两年时间，沃尔玛投入了大量精力降低商品和运营成本，在全国甚至全球甄选优质的供应商，大规模采购，降低单价；全国共有9家干货配送中心及11家鲜食配送中心，商场所售的商品尤其是水果蔬菜等鲜食更多地通过物流配送中心严格的管理流程以提高效率、保障品质、降低价格；引入国际一流的库存管理更好地控制成本从而降低商品价格”。

在沃尔玛未央路分店，李总向记者展示了极有竞争优势的好商品。这些商品的价格因为中央集采、运营成本的降低和供应商科学化的管理，较竞争对手平均拥有20%左右的价格优势。如1公斤“蓝月亮亮白清香洗衣液”仅售13.8元；190克“黑人茉莉白茶牙膏”仅售9.8元；5升惠宜大豆油仅售29.8元；1公斤“韩国金香柚子茶”仅售36.8元。再以猪肉产品为例，沃尔玛猪肉供应商已经由过去的270多家精简到目前的近80家。李总介绍：“沃尔玛精选优质生鲜供应商集中、大规模采购，减少中间经销商的环节确保品质和价格优势。供应商数量少了，但每家的订单采购量也就增加了。规模上去的同时，平均成本反而下降了，因此，对于同等品质的猪肉，沃尔玛有能力以更实惠的价格来提供给市场，让利给顾客。”

李总还特别介绍了沃尔玛完善供应链体系，降低成本的一个案例——沃尔玛与雀巢合作的“直供项目”。按照以往惯例，商品一般由品牌厂商或其代理商通过第三方配送到门店，像雀巢公司，原来通过80多个经销商将商品运送到沃尔玛近400家门店，产品从雀巢工厂生产到沃尔玛门店货架陈列所需周期较长、成本较高。在双方协作下，雀巢开始利用沃尔玛的配送中心网络，只需把商品运送到距离其工厂最近的配送中心，余下的分拣配送由沃尔玛负责。这样的物流合作方式带来了成本上的降低，门店订单满足率上升和门店有货率的上升。

物流网络的完善，物流服务能力的提升，也使沃尔玛有机会利用其强大的全球供应商资源为中国消费者直接进口质优价廉的商品。沃尔玛通过全球各地的采购办公室，直接同生产商合作，减少中间经销商或代理商环节，不但品质有保障，而且价格更有竞争力。李总拿着一款高性价比的进口牛奶介绍：这是沃尔玛英国公司ASDA与Arla牛奶集团合作开发的自有品牌ASDA牛奶，其奶源来自英国乳牛群。全脂牛奶/半脱脂奶1升装在中国市场仅售10.9元（整箱购买一箱六盒只要60元），较其他品牌的进口牛奶更有价格优势。该商品在春节前一个月，在西安市场卖了4055盒。

顾客服务：推行“无障碍退换货”和“免费送货”

李总经常会提到“沃尔玛为顾客省钱、省心的理念”，而这个理念也体现在各个环节中。在大量省心价商品提供的同时，为进一步保证消费者对“省心价”商品价格优势的充分信心，沃尔玛承诺顾客如在其他同类大型商场买到比“省心价”更便宜的同款商品，沃尔玛立退差价。

沃尔玛在2007年进入西安之初，便将“无障碍退换货服务”理念带入西安，不仅向顾客承诺，普通商品购买后90天内免费退换货，服装、化妆品、清仓商品也可享受退换货服务，受到当地许多顾客的赞赏。去年1月，沃尔玛在全国门店逐步推行的“一次性买满188元，2公里内免费送货的服务”（暂不含生鲜及冷冻品），也在陕西正式实施。消费者在收银台结账后，只需将商品和购物小票放于免费送货区， 登记需送货的地址及联系方式，即可轻松回家坐等收货。门店的工作人员将会用特别订制的物流箱配送商品至顾客家中，以保护顾客的隐私。截至目前，在西安市场，这项服务共惠及约70个社区，服务范围约4万户居民。人性化的便民措施获得了当地消费者欢迎，仅沃尔玛未央路分店，每月均有600余人次使用该项服务，使用率也呈不断上升的趋势。

为了进一步提升顾客体验，沃尔玛正投入550余万元对西安金花路分店进行店内改造和设备升级，通过优化销售面积、动线设计、陈列方式、增加节能环保设施等方式，提升商场营运及顾客的购物体验。这正是沃尔玛2015年计划中的内容，据了解，2015年，沃尔玛计划在中国新开大约30家门店，包括2到3家山姆会员商店，另外还将投入超过3.7亿元用于大约50家门店的升级改造，希望为顾客提供更加优质的服务和更良好的购物体验。一方面，沃尔玛将进一步加大新兴城市的发展与开拓，更好地服务在中国城镇化进程中新兴的消费群体。另一方面，沃尔玛将着重关注顾客购物的便利性，真心诚意对待所有顾客。无论是全新的门店设计、贴心的商品陈列，还是加大新商品的采购力度，扩大进口商品和自有品牌的商品种类，都是希望能够最大地满足顾客需求，为顾客提供“新鲜、 快速和友好”的服务。

编辑：白婷