香宫，“香”意味着芬芳，“宫”意味着华贵，“香宫”1974年在新加坡创立，成为香格里拉大酒店的招牌餐厅。记者在打工期间发现 ，在五星级大酒店里面，偷吃也是普遍存在的，酒店相关部门甚至贴出通知警告偷吃

　　员工，同时记者也遇到了三件很囧的顾客投诉，而香宫的负责人非常重视顾客的投诉，做出了相应的处理。

　　问题：上的龙虾不是客人点的

　　处理：给客人赔了一只龙虾

　　10月4日，是记者在香宫开始工作的第一天，工作时间是从上午11点15分到晚上10点。在正式上班之前，香宫的经理先带记者到酒店的员工餐厅吃饭，就在吃饭的时候，记者听到了一件意外的事情 。

　　“昨天的龙虾是怎么回事？”一位女同事问边上吃饭的男同事，“就是客人在看龙虾的时候，掰断了一根须做记号 ，结果给客人上的龙虾须是完整的。”边上的男同事说道。“客人不是说是用死龙虾顶替的吗？”这位女同事又问，“客人是这么说，具体什么情况，我也不太清楚，反正最后又给客人赔了一只龙虾。”男同事回答说。还没正式上班，记者就遇到了这件事情 ，心里不禁想，“难道在五星级酒店里面，也会故意用死龙虾来顶替活龙虾？看来在工作的时候 ，要再详细了解到底是什么情况。”

　　就在当天下午开会的时候 ，餐厅的经理就龙虾的事情向全体员工说道，“有些客人在看海鲜的时候，特别是龙虾，喜欢把一只腿掰断，或者是两根须，客人是想要做个记号，怕我们给他换了 ，当然这样的情况，我们也不会有。但是如果有两桌客人点了龙虾，就会容易把龙虾弄混了。如果客人有把虾须什么掰断了，一定要跟相关的负责人说一声，就说客人已经做好记号了，不要再弄混了。昨天晚上有客人点了龙虾，掰了一根须，结果上去以后是两根须的龙虾，客人非常生气，虽然最后解决这件事情了，但是我们也是可以不让这样的事情发生的。”

　　随后在10月5日中午的时候 ，当时为发现龙虾有问题的客人服务的那位服务员，讲述了当时事情的经过，“当时客人看龙虾的时候 ，点第一只龙虾的时候没有做记号 ，当时等做上来以后，客人就说送上来的这只不是他点的那只，是死的，客人不要，非要让我给他换一只。后来又给客人看了一只龙虾，客人把一根须给掰断了，结果再上来的龙虾须还是完整的。”“客人就是想，幸亏我第二次做了记号，要是不做记号，就算你骗了我，我都不知道。”另一位同事说道。

　　问题：牛排掉在地毯上

　　处理：怕吃出地毯毛，做了份新的

　　10月4日晚上9点左右，突然有一位前厅的主管端着两份牛排冲进了pantry(备餐间)，“不好了，闯了大祸了，刚才服务员不小心把这份牛排倒在地毯上了，看看是怎么处理，是用水冲冲再做一次，还是重新再做一份啊？”

　　随后，pantry的负责人拿起了牛排仔细地看了看，然后又把牛排冲着灯光看了看，说道，“怎么这么多毛？要是洗一下再做出来，就太熟了，这个东西一做，火候就不一样了。算了，算了，刚才把牛排弄地上了，再做一份吧。”“刚才厨师上楼了，得等一会。”后厨的人说道。

　　“那先洗一下，看看怎么样，一会他回来，让他做成六成熟就行了，另外一盘再往上浇点汁就行了。”pantry的负责人说道。这时，记者心里想道，“这牛排还要用水洗洗，难道还要再做一遍提供给其他客人？”看到工作人员把牛排放在操作台上，记者一直关注这份掉到地上的牛排到底是怎么处理的。

　　过了十几分钟的时候，pantry的负责人把装牛排的盘子给了员工小德(化名)，“去把这个倒了吧。”pantry的负责人说道。“怎么就扔了啊？”小德问道。“掉到地毯上了，上面都是地毯毛，要是弄不干净再送给客人，到时候客人再找更麻烦，扔了算了。”pantry的负责人说道。

　　问题：蛋炒饭里有毛发

　　处理：撤单并赠送半份海鲜捞饭

　　10月7日晚上的时候，餐厅的经理端着一个小碗走进了pantry，然后找到后厨的一位负责人。记者走近一看，发现碗里盛放着半碗蛋炒饭，“你自己看看，恶不恶心啊？”经理对后厨的负责人说道，随后后厨的责任人拿起了碗里的瓷勺，然后仔细地看着勺里的蛋炒饭，然后用手在米饭里捏了几下，最后后厨的责任人说：“退了吧。”经理又说道，“先给客人做半份出来吧。”“做半份？”在得到经理的肯定回答后，厨师的负责人就走开了。

　　“头发多有蛋白质啊。”pantry的一位工作人员开玩笑地说道，“好像不是普通的头发。”另一位工作人员看了一下说道。记者随后也仔细看了一下撤回的蛋炒饭，发现有一根蜷曲的毛发，伸直了的话大约七八厘米长。随后经理把蛋炒饭放在操作台上就离开了。

　　随后记者了解到，前厅的经理将客人点的这份蛋炒饭撤单了 ，也就是说不收取这份蛋炒饭的费用，而且还送了半份海鲜捞饭给客人作为补偿。在给客人上这半份海鲜捞饭的时候，为客人服务的服务员说道，“当时客人发现了毛发，并没有跟其他的客人说，只是把碗悄悄地给了我，这半份饭怎么跟客人解释呢？”

　　记者了解到，香宫对于客人的投诉非常重视，如果是有客人提出投诉，相关主管一定得找到相应出现问题的负责人，要有一个责任的明确，在10月4日下午开会的时候，前厅经理也介绍了这样一件事，“有一桌客人过生日，自带了好几层的大蛋糕，后来咱们服务员帮忙去把蛋糕打包，结果不小心把蛋糕弄到地上了，当场我们的员工就道歉了，大家一定记住，这样的事情，一定要当面道歉。当时客人表示接受了。但是等回去以后，客人想是员工的错，咱酒店也应该负一点责任，然后打电话回来投诉，最后我们的处理方案，就是赔给客人一个1磅的水果蛋糕，所以咱们员工一定要注意了，在帮助客人的时候，一定要小心。”

　　问题：偷吃也常有

　　处理：店内贴出通知警告员工

　　记者之前在没有星级的餐厅暗访的时候，后厨和传菜人员会在菜品制作出来以后，偷偷拿一点菜品吃掉。而香格里拉这家五星级的大酒店也存在偷吃的情况，而且还不少见，甚至宴会部贴出通知，警告偷吃者。

　　记者上班的第一天，有一桌客人点了几份凉菜，其中有一个凉菜是炸花生米，在凉菜间把菜品都摆放好之后，转到了pantry，让pantry的工作人员送到前厅，但是记者看到一位pan-try的工作人员拿起客人点的花生米就送到嘴里，而这种情况，在记者工作的时候，也见过好几次。

　　香宫的凉菜间会给客人准备果盘，如果准备的果盘多出客人的需要，为了保证果盘的新鲜，多出的水果一般会倒掉，在10月7日晚上，凉菜间拿出两盘打好保鲜膜的水果，交代说如果没有客人需要，就可以倒掉，后来有一位前厅的女服务员走到pantry，“哎呀，真是累死了，吃点水果。”她一边说着，一边就打开保鲜膜拿起水果吃。这时，边上的后厨人员提醒说这是给客人准备的，这位女服务员说道，“现在客人都走了，没人要了。”然后她就继续吃起了水果。

　　可能因为后厨的偷吃情况比较严重，记者还看到宴会厅贴出了警告偷吃的通知，通知上面说道，“近期发现有人在此偷吃偷喝，现提醒所有部门的员工，任何偷吃偷喝偷拿都将受到酒店的纪律处分 ！本部门绝不姑息和纵容这种行为，我们将加强检查力度，杜绝此类行为的发生！”文/图 本报记者