号称餐饮行业“服务先锋”的海底捞火锅在网络上越来越“神话”，有人说，海底捞你真的学不会。但是，扬州市城管局组队来南京，学的就是“海底捞”！8月2日中午，扬州市城管局局长吴效安带领市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人来到南京，专程到海底捞火锅南京龙江店取经学习。同样是为人服务，扬州城管到底想“捞”些什么？

　　现场

　　局长问服务员：城管驱赶小贩，你怎么看？

　　几天前，海底捞南京龙江店接到一个订餐电话，“我们有30人左右，要订几个包厢。”有意思的是，对方透露他们是扬州市城管局的，想来取经。8月2日中午，扬州市城管局局长吴效安带队如约而至。同行的还有扬州市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人。他们坐满了4个包厢，对于负责接待的客户经理朱香玉来说，有人来店里取经也不是头一次了，不过多是餐饮行业的同行，城管来取经还是头一次。

　　不忙吃饭，先集体“上课”

　　他们在包厢坐定后，先不忙着点菜。吴效安说：“你给我们介绍介绍海底捞啊？”

　　对于海底捞的企业文化，朱香玉烂熟于心，“海底捞员工包吃包住，一天四餐，包括宵夜，住的地方有24小时热水，有电脑上网，员工的床单被褥、工作服都是公司聘请的阿姨洗的…… ”她还提到，员工在上岗前都有培训，教会员工如何换位思考，比如情侣顾客，要进行无声服务，尽量营造私密空间；对于80后、90后顾客，就要尽量和他们打成一片，营造活跃的气氛；对于老年人，就要加强服务，多帮他们捞些食物……

　　局长们听得起劲，有人还做着笔记。还有人忍不住提问了，“海底捞的员工精神面貌为什么这么好？”朱香玉笑了笑，“福利好，是让员工安心工作的前提。我们一些优秀员工的父母每个月都会收到公司发的奖金，200—800元不等。”

　　“那你们的员工有发展空间吗？”有人问。“我们员工有三种发展方向，工作一段时间后，可以申请去做财务、工程、技术、进工会等，发挥聪明才智。也可以自荐向管理层发展。在服务员岗位上也可以通过努力升级为优秀员工、标兵员工等。这些让员工觉得有奋斗的目标。”

　　请海底捞给城管提建议

　　“你对城管赶小贩怎么看？”对于这个提问，朱香玉有点意外，不过来自安徽的她，身边也有不少朋友就是在街头靠摆摊谋生，也亲眼见到过他们被城管驱赶。她坦言，那些人也是因为生活所迫，看到城管队员来驱赶，她也比较反感。

　　朱香玉想了想说，她觉得应该换位思考，对于摆摊的商贩，以说服教育为主，让他们知道自己确实违规了，一味地驱赶不是治本的方法。

　　到处瞧瞧，局长们很好奇

　　除了听得仔细，每个局长还上上下下把海底捞看了个遍。比如大门口有免费的美甲、擦鞋服务，还有孩子们玩耍的游乐园。准备吃饭时服务员体贴地送来了眼镜布和手机套，喊一声竟然同时有三个人答应……

　　随便问一名服务员，他们都会把这里当成了自己的家。服务员陈晓玲说，在这里，有师傅带着做事，教处人处事的方法。“老员工对新员工很热情，这样能感染我们，我们不微笑服务、不真诚对待顾客，自己都会觉得不好意思。”

　　更让大家吃惊的是，这里的一线员工还有免单权，如果顾客等待时间长，或是招呼不周，员工有自主权为他们送上一份免费水果，或是一份面条，表示歉意。当然，海底捞一般是不打折的，对于这批特殊的客人，店里也没有打折。

　　收获

　　为何扬州市城管局长会带队来南京，向海底捞取经？

　　据悉，扬州城管局长率团取经火锅店，与扬州市委书记王燕文的一则批示有关。7月26日，王燕文给吴效安转来了摘自哈佛《商业评论》的一篇文章《“海底捞”的管理智慧》，要求学习海底捞的经验。吴效安读后大受启发，随后便来宁“取经”。

　　对于吴效安的这一做法，起初不少同行的人心里也犯嘀咕：海底捞真的那么好？

　　来南京学到了什么？

　　服务！换位思考真心服务

　　来海底捞取经，扬州市城管局一行人究竟“捞”走了什么？吴效安的最大收获是“捞”走了服务。

　　据悉，吴效安在接受媒体采访时表示，海底捞的招数学不会，即便学会了也只能开火锅店。但海底捞可以学，能学的是“服务”二字。在他看来，经营三十几家连锁饭店，与管理一座445万人的城市一样，说到底都是靠服务。而服务就是用心换心，真正关心环卫工及城管队员，让他们多些收入、少些劳累，让他们用心去服务城市摊贩。

　　在海底捞里，扬州市城管局一位姓钱的副局长观察到了这样一个细节：老板遇到员工不会询问今天做了什么，有没有微笑，相反是最朴实但却十分温馨的问候：有没有吃饭？吃饱了吗？吃好了吗？

　　据悉，不同于许多餐饮店略显“凄惨”的员工餐，海底捞专门为员工聘请了厨师，一天包括宵夜四顿饭，且基本每天不重样。由于海底捞的员工多来自四川、陕西与云南，厨师还会结合地域特点，时不时地安排些面食。

　　这位副局长坦言，现在的上班族经常是早上边走边吃早餐，有的来不及就不吃，相比之下，海底捞的员工餐显得十分贴心。而这点也是他们要学习的。

　　回去后有什么打算？

　　让协管员与大队长同劳动

　　“在海底捞，每个人都有升职的空间，升职后的经理并没有脱离员工，而是和员工同吃同住同劳动。”这位副局长表示，这样的做法可以让领导及时了解一线员工的想法，值得他们学习。

　　如何学习？副局长透露说，目前有个想法，把协管员、监督员等队伍配备大队长，让大队长和他们一起上路执法，“这样协管员有什么想法，有什么困难，我们可以第一时间了解、解决。”

　　“顾客是上帝”这句话在海底捞也得到了很好的诠释。“我特意去看了一下洗手间，不仅十分干净，还特别人性化。”这位副局长列举了几个小细节：有专门的不锈钢架放手机，洗手时有人为你开水龙头、递毛巾和护手霜……“顾客也真的有家的感觉。”

　　海底捞的点菜服务也让钱副局长印象颇深。“服务员会根据人数向你推荐点菜的分量，绝不会宰客。”

　　“城管的执法要人性化，疏堵结合，在做好城市管理的同时，最大程度地方便百姓生活，才是最重要的。”

　　“让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇佣了他的双手，这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气比不过机器，人最值钱的是大脑。”这正是海底捞火的“秘籍”之一。

　　感触最深的是什么？要让环卫工有家的感觉

　　而对于扬州市城管局环卫处处长翟玉清来说，在海底捞的中午，让他感触最深的是“家的感觉”。“那里的员工精神面貌都很好，积极向上，因为快乐工作，直接使得他们有优质的服务态度。”他说，从一些资料和员工的身上，他了解到海底捞让员工有被需要感和重视度，每个人都真正从内心把企业当成了家。

　　他说，由此得到启发，扬州4000多名环卫工人，干的是最苦最累的脏活，除了职工管理责任制要落实，也要在他们力所能及的范围内努力提高环卫工的福利待遇，让这些外来务工的人更有幸福感，也更能感受到扬州是他们的家，在这点上，他们会积极努力做好。

　　“人性化管理，把员工像亲人一样看待，这点做得真的不错。”城管局钱副局长也有同样的感触。“让顾客有家的感觉，也要让员工有家的感觉。把员工当亲人看，自然员工的工作积极性也会很高,这样被服务的市民才有可能满意。”吴效安曾在接受媒体采访时表示，城管是人跟人打交道，靠制度，更靠人文关怀。据报道，他已约了海底捞创始人张勇到扬州，请他说说怎么雇佣心灵与大脑。

　　南京城管咋看

　　城管和海底捞的服务，确有相通之处

　　据悉，学习海底捞的个人、企业大有人在，那么南京城管是否也会效仿扬州做法，来向海底捞取经呢？南京市城管部门有关人士称，他也吃过海底捞，确实服务不错、细致耐心。他认为，城管部门是为广大群众排忧解难，也是城市服务，和海底捞对于顾客的服务，确实有相通之处。不过也有不同之处，他称，可以学习的是海底捞员工将心比心，换位思考、真诚服务的做法，城管队员也应该在执法过程中，多换位思考，更人性化地处理事件，做到真诚待人，以理服人。

　　但是海底捞面对的仅仅是顾客，要以高质量服务换取利润最大化，而城管面临的是不同的对象，有些人的确是可以说服劝导，但比如违建，还有渣土车乱抛洒，实际上在某种程度上是损害了服务对象市民的利益，所以此时城管队员应该依据法规，拿出强硬的态度，才能做到秉公办理。